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衡阳市金融消费纠纷人民调解委员会成功调解一起境外伪卡交易案件

来源:市司法局   发布时间:2019-05-31 15:55

      2019528日,衡阳市金融消费纠纷人民调解委员会成功调解一起伪卡交易的金融消费纠纷,在人民调解员的见证下被投诉的银行和金融消费者达成了调解协议,双方握手言和,均表示满意。


2019419日,刘女士到衡阳市金融消费权益保护协会进行投诉,称自己持有的在衡阳市A行某支行开户的银行卡于2019213日凌晨三点被盗刷五笔,共计人民币10743元,刘女士发现后随即于2138:48分拨打电话对银行卡进行临时挂失,11:20分永久挂失,并于2139:20分在衡阳市公安局派出所报案。刘女士随后拨打银行客服对A行某支行进行投诉,双方多次协商就赔偿问题不能达成一致意见,故刘女士来到衡阳市金融消费权益保护协会投诉。  

接到投诉后,衡阳市金融消费权益保护协会经过调查了解发现,客户的银行卡被盗刷发生在美国,客户没有护照,没有出境记录,持有的银行卡为芯片卡,但调查显示在被盗刷的卡在美国的交易方式为磁条加密码,因此A行认定为伪卡交易,并帮客户追回了部分损失,最后被盗刷的金额减少为9703元。按照A行的内部制度可以进行先行赔付,但是需要客户提供相应资料予以配合,而客户不懂金融方面的法律法规,认为提供了资料就会让自己陷入不利的法律境地,对赔偿金额也不满意,双方一直不能达成和解。客户希望能够在一个有公信力的第三方主持下进行调解,A行也希望能尽快与客户达成和解,从繁杂的投诉处理中解脱出来。

经双方同意,在衡阳市金融消费权益保护协会内设立的衡阳市金融消费纠纷人民调解委员会的主持下,双方于528日进行了调解,先由投诉人陈述案件事实和诉求,A行某支行的负责人对案件情况进行补充和解释。在聆听了双方的意见后,调解员发现分歧主要在于客户对法律规定存在误解,认为如果按照A行要求申请公安机关提供了暂时不能破案的说明后,案件事实的性质会发生改变,A行可能利用自己不懂法律撇清责任。因此调解员对客户进行了法律解释说明,因为从案件性质来看,造成客户损失的根本原因是犯罪分子的盗刷行为,应该由犯罪分子对客户承担刑事与民事责任。但是如果认定为伪卡交易,银行就存在一定的违约责任,案件事实和性质并不会因为客户提供了公安机关暂时不能破案的说明就有所改变。在现存司法判例中,客户银行卡被盗刷的原因多种多样,责任划分也存在差异,而且金融领域的纠纷专业性强,客户举证比较困难,故金额较小的纠纷客户大部分不愿意走诉讼渠道,银行也逐渐建立银行卡盗刷案件先行赔付机制,给符合条件的客户先行赔付,使纠纷得到最快化解,也节约了金融资源。而且此件投诉发生在境外,客户已经报案,具体银行卡被盗刷的原因只有公安机关能够调查清楚,但是跨国侦察伪卡交易案件成本高,难度大,一般很难破案。

A行之所以履行先行赔付义务,法律依据是《商业银行法》第29条第1款规定:商业银行办理个人储蓄业务,应当遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则。为存款人保密,保障存款人合法权益不受任何单位和个人侵犯,系商业银行的法定义务。银行的保密义务,不仅是指银行对储户已提供的个人信息保密,亦包括要为到银行办理交易的储户提供必要的安全、保密的交易环境。银行如果未履行该义务,即构成违约,应承担相应违约责任。

经过三个小时的调解,双方同意各让一步,A行愿意承担70%的赔付责任,客户自行承担30%的损失。客户配合A行提供相应资料,向省行进行申报,按内部制度规定流程处理。在衡阳市金融消费纠纷人民调解委员会的见证下,三方签订了人民调解协议书。 (施蓓)